Smlouva za energie – dodavatel vnutil zákazníkovi dodatek bez jeho souhlasu

Jednání dodavatelů energií nebývá vždy vstřícné a korektní. X Energie uzavřela se svým zákazníkem dodatek ke smlouvě bez jeho souhlasu a navíc svým jednáním následně porušila i další zákony. Ačkoli na závěr přišla od X Energie omluva, zklamaný odběratel si raději našel jiného dodavatele.

Život není nutně boj, život je takový, jaký si ho uděláme. X Energie s.r.o. mohla mít harmonický vztah se svým odběratelem elektřiny, který byl se službami spokojený a nemínil nikam odcházet.

Jenomže pracovníci její „zákaznické péče“ jednali, jakoby mezilidské vztahy byly především zápas. Zkusili zákazníkovi vnutit dodatek ke smlouvě, bez ohledu na jeho vůli, jenom aby smlouvu prodloužili na dobu určitou 36 měsíců.

X Energie s.r.o. udělala zbytečnou chybu: Nadřadila svoje přání nad přání odběratele, a tím ho ztratila (foto je jenom ilustrační).

Pan Jan už dosáhl požehnaného věku, ale duševních sil má stále dost. Zachoval rozvahu a slušně požádal společnost X Energie o nápravu: „Chápu, že kvůli rostoucí konkurenci zkoušíte uvazovat svoje zákazníky na delší dobu všemi prostředky. Prosím Vás však, nenuťte mne Vaše jednání medializovat.“

X Energie bohužel nabídku smíru nevyslyšela, a proto její zákazník požádal o pomoc redakci magazínu Vpenize.cz.

Omyl, nebo podvodné jednání?

Nebuďme senzacechtiví. X Energie s.r.o. dodává elektřinu a zemní plyn do 75 tisíc odběrných míst, její klientela tedy představuje populaci krajského města. Je pochopitelné a nevyhnutelné, že pracovník zákaznické péče občas chybuje. Zároveň ale neexistuje lepší indikátor firemní kultury, než přístup ke konkrétnímu člověku. Projděme tedy příběh domnělého podvodu podrobně.

Selhání X ENERGIE s.r.o. krok za krokem Pan Jan předloni podepsal společnosti X Energie s.r.o. smlouvu pro odběr elektřiny na dobu neurčitou. Cena dodávky elektřiny v distribuční sazbě D02d byla stanovena bez DPH 1 383 Kč/MWh a 45 Kč/měsíc. Vyúčtování za loňský rok ještě nedostal. 24. 2. 2014 volala panu Janovi pracovnice X Energie s nabídkou dodatku k původní smlouvě, která měla být prodloužena o 36 měsíců, s novou cenou za silovou elektřinu bez DPH 1 155/MWh a 60 Kč/měsíc. Zákazník nadiktoval operátorce svoje osobní údaje a požádal ji, aby mu zaslala nabídku písemně domů. Chtěl logicky počkat, až dostane fakturu za předešlý rok, aby si mohl spočítat, zda je navržená nová cena výhodná – což vzhledem ke zlevnění energetické jednotky a zdražení měsíčního paušálu závisí na spotřebě. Místo návrhu nové smlouvy ale zákazník dostal 30. 4. 2014 dopis od ředitele řízení vztahu se zákazníky Tomáše Hrdličky, ve kterém už bylo konstatováno uzavření dodatku: „V případě, že se sjednanými změnami nebudete souhlasit, prosíme o zaslání odůvodněného písemného nesouhlasu, a to nejpozději ve lhůtě 30 dnů od data sjednání Dodatku.“ Takové ultimátum bylo už nesplnitelné, protože od údajného sjednání dodatku mezitím uplynuly více než 2 měsíce! Anebo vrcholný manažer X Energie očekával, že pan Jan pomocí stroje času odcestuje do minulosti, aby požadovanou lhůtu stihnul? Když pomineme nepsaná pravidla zdvořilého chování, X Energie popřela dokonce i platnou legislativu! Šibeniční ultimátum totiž nerespektuje aktuální občanský zákoník, podle kterého můžete smlouvu uzavřenou po telefonu vypovědět do 1 roku a 14 dnů, když jste před jejím uzavřením nedostali písemně poučení o svých právech a formulář pro odstoupení! Pokud není vrcholný reprezentant X Energie podvodník, selhal snad kvůli přílišné únavě? Anebo pořádně neznal nový občanský zákoník, na nějž paradoxně v prvním dopise odkazuje? Ačkoli zákazník nepovažoval dodatek za uzavřený, platný ani účinný, obratem zaslal Tomáši Hrdličkovi písemné vyjádření nesouhlasu. Ředitel řízení vztahu se zákazníky odpověděl „Zamítnutím odstoupení od smluvního dodatku“ kvůli „nesplnění řádné lhůty pro bezplatné odstoupení stanovené ve Všeobecných obchodních podmínkách“. Občanský zákoník je však pochopitelně obchodním podmínkám nadřazen! Co myslíte, je důvodem konfliktu neznalost, omyl, anebo zkusila X Energie podvod?

Pozn.: Přikládáme související dopisy od X Energie s.r.o., které zvětšíte kliknutím: nejdříve opožděná informace o údajném uzavření dodatku ke smlouvě, dále zamítnutí odstoupení od smluvního dodatku a nakonec storno smluvního dodatku s omluvou.

Omluva přišla pozdě, zákazník přešel k jinému dodavateli

V tomto bodě vyprávění vstupuje do příběhu redakce magazínu Vpenize.cz. Ředitele zákaznické péče jsme požádali, aby nám zaslal nahrávku telefonního rozhovoru, ve kterém údajně pan Jan odsouhlasil dodatek ke smlouvě.

Zajímalo nás taky, proč X Energie s.r.o. popírá aktuální občanský zákoník, účinný od Nového roku. „Bez souhlasu zákazníka nejsme oprávněni poskytovat žádné informace třetí straně. Záleží nám však na jeho spokojenosti s našimi službami, a proto jej budeme kontaktovat a záležitost, kterou popisujete, vyřídíme k jeho spokojenosti,“ napsal nám obratem Hrdlička z X Energie.

X Energie s.r.o. Hybernská 1009/24 110 00 Praha 1 IČ 24817872 DIČ CZ24817872

Pan Jan skutečně brzy přijal omluvu – nejdříve telefonicky, potom písemně. X Energie uznala, že údajný dodatek je neplatný. „Věříme, že i nadále zachováte přízeň naší společnosti a doufáme, že budete s našimi službami do budoucna spokojeni,“ napsala svému zákazníkovi společnost X Energie.

Pozdě. Jan po nabyté zkušenosti odchází k jinému dodavateli elektřiny. Přitom ještě před několika měsíci chtěl odebírat energii nadále od X Energie a před zásahem „zákaznické péče“ byl se službami opravdu spokojený.

K pokračování harmonického smluvního vztahu vlastně stačilo, aby dodavatel nevedl se svým odběratelem boj, aby svému chlebodárci raději naslouchal. Inu život je takový, jaký si ho uděláme.